2011四川汽车投诉出炉 自主品牌增幅较大

　　四川紧凑车投诉量同比升幅超7成：2011年四川省有304宗的投诉来源于紧凑车型，同比2010年的176宗上升幅度达72.73%；

　　磨合期内的投诉量同比翻番：2011年四川省的汽车投诉中，在磨合期内就出现质量或服务问题的投诉量占比为17.85%，同比2010年的10.73%上升了7个百分点，投诉量则从2010年的41宗升至83宗；

　　近5成车主投诉涉及服务：仅针对服务产生的投诉占比13.55%；仅针对质量问题产生的投诉占比52.90%；33.55%的投诉人对质量和服务进行同时投诉，也就是有47.1%的投诉涉及到服务方面。

　　车型类投诉

　　在四川省的车型属性分析中，有304宗的投诉来源于紧凑车型，同比2010年的176宗上升幅度达72.73%；小型车的投诉量占四川省总投诉量的16.77%，相较2010年的27.75%下降了将近11个百分点；4.95%的投诉来源于中型车，相较2010年的10.99%，中型车的投诉量占比下降也较为明显；不难看出，除了紧凑车和MPV的投诉量占比同比有增幅外，其它车型的投诉量占比同比2010年都有下降。

　　在2011年四川省的投诉中，在磨合期内就出现质量或服务问题的投诉量占比为17.85%，同比 2010年的10.73%上升了7个百分点，可见在四川地区新车问(微博)题越来越严重；62.80%的投诉是在保修期内出现问题的车辆，8.39%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

　　汽车质量投诉

　　在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱、发动机是主要投诉对象。

　　车身及电气占四川省总投诉量的34.41%，主要投诉室内噪音大、车身震动、空调故障等问题；由于某自主品牌车型共振的问题引发室内噪音大、车身震动等问题的投诉；空调问题方面的投诉主要是因为空调在夏天不制冷等问题引发的。

　　变速箱的投诉量占四川省总投诉量的28.60%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难等问题。

　　发动机的投诉量占四川省总投诉量的20.86%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、油耗大等问题。

　　一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的7.31%，同比2010年的3.66%上升较为明显。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位。

　　汽车服务投诉

　　四川省关于服务投诉的重点，主要集中在服务态度差、欺诈行为、维修技术差等问题上。

　　服务态度差的投诉量占总投诉量的12.47%，同比2010年的15.70%稍有下降；涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的9.03%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利的行为所致；说明在2011年这些服务方面的问题并没有得到改善；

　　服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。

　　品牌类投诉

　　在2011年四川省的投诉中，合资品牌以201宗投诉占四川总投诉量的43.23%，同比 2010年的58.12%下降了15个百分点；自主品牌投诉量为259宗，同比2010的154宗增幅达68.18%。由此可以看出，自主品牌的投诉量已超过合资品牌，再综合两者各自的市场份额来看，目前，自主品牌的生存状态不容轻视，希望能够引起企业的重视。

　　目前2011年四川省的投诉处理完成率达到了95.48%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2010年的86.64%来说增幅较大，下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。在2011年四川省投诉中，合资品牌的解决率为91.54%，自主品牌的解决率为98.84%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）

　　报告显示，在满意度方面，由于尚未处理完成的投诉达4.52%，同比2010年的13.35%下降幅度较大，说明企业的投诉处理效率提高了不少，而无反馈的投诉也达到45.81%，致使超过50%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。有21.72%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不满意的则占14.19%，也说明目前企业的处理意见得到大部分车主的认可。

　　投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比13.55%；仅针对质量问题产生的投诉占比52.90%；33.55%的投诉人对质量和服务进行同时投诉，也就是有47.1%的投诉涉及到服务方面。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。