消费者汽车维权难 维权绿色通道怎么走

“我不想再提这件事了，不是因为买这辆进口顶配版的车花了多少钱，而是因为在车祸中死去的朋友不会再回来。”事故幸存者挂断了记者的电话。

2008年12月，山东发生了一起车祸，行驶中的车辆为躲避一辆突然窜出的摩托车失控，车辆撞向路边的护栏，撞断了30厘米厚的路基石后，冲向直径20厘米的绿化树……车辆在这一连串的碰撞中，支离破碎，成为了一堆废铁，里面的乘客也未能幸免于难。令人惊诧的是，车内的10个安全气囊，一个都没有弹出。

厂家方面的事故鉴定者坚称：这属于正常现象。

无独有偶，3个月后，同样的事故在广州的深圳也上演了一回。这次，事故车主为毁损严重的车辆做鉴定，并聘请了律师，却因我国在此方面“无法可依”，最终只能与车商庭外和解。

在本报的3·15汽车投诉信箱中，有很多这样的例子。厂家对于技术发展的说辞显得神秘而完美，另一方面，人命却在事故中消逝于一瞬间。

在受害者家属涟涟的泪光中，我们不禁要问，为何在汽车维权的故事里总是充满悲情与无奈？他们为新技术、新车型付出了昂贵的金钱上的代价，最终却常常是最无助最无力者。

尽管舆论每年到了3·15总会轰轰烈烈地爆发一次，然而，只有一天的呐喊往往只是无力地呼吁，消费者维权之路依然漫长，厂商们也依然在高谈阔论：“提高客户满意度”。

举证之难

举证难、鉴定难、索赔难造成汽车维权中的链条断裂。对于大部分消费者而言，缺乏专业的汽车知识，而且去做鉴定和检测也势必将投入难以预计的人力物力财力，要举证谈何容易，而举证又恰恰是维权过程中最重要的第一步。

国家汽车质量监督检验中心主任卢冶承认，“目前对汽车整车的鉴定还有一定的难度。”有关人士则认为，目前厂家与鉴定机构之间的关系很微妙，“出了问题如何鉴定，只是一句话的事而已。”目前，在国家颁布的47项汽车产品强制性标准中，大部分标准都在企业掌握中，即使检验中心做 了检验，但因为没有国家标准，就无法进行鉴定。

无法可依

假如车主有精力、有时间、有能力、有金钱完成车辆鉴定与举证的过程，面临的将是无法可依的困境。如我们开篇提到的日系进口车主，在事故发生后，其本人及日方技术人员各自出具了一则报告，得出完全相反的结论。

由于国家没有汽车产品能直接套用的法律，法庭上了公说公有理，婆说婆有理的现象，最终只得不了了之——— 个人很难将有限的精力投入到与大公司法律部门无限的讼诉纷争中去。从操作角度来看，由于缺少明确具体的判别标准，让厂商和消费者都难以操作。”中国消费者协会组织联络部副主任吕金波说。

索赔之难

出了问题难以举证，举出了证据往往无法可依，消费者排除万难一直走到法庭下了判决，在执行维修和赔偿的过程依然困难重重。信息不对称本身就是消费者在与厂、商“斗智斗勇”中往往会败下阵来的又一原因。

中国汽车维修行业协会会长康文仲认为，部分汽车厂商存在“店大欺客”的心理，滥用在技术和信息方面的优势，隐瞒车辆真实信息。有的汽车商甚至会利用自身在技术和信息方面的优势，剥夺消费者的许多权利，想要退车和换车几乎不可能，部分汽车厂商还采取拖延战术，由于消费者多处于弱势地位，精力和财力相对有限，根本经不起折腾，最终只能在无奈中接受车商提出的“不平等和解协议”。

本报记者林憬文

维权绿色通道怎么走？

如果你的权利遭到侵犯，你知道通过哪些途径维权吗？本期的3·15特刊，我们为消费者描绘一条维权绿色通道。

经销商：

消费者可拨打4S店客户电话投诉。

在达成一致协议前，为了保障自己的权益，客户一定要跟商家有书面约定。假如认为车商提供的服务或者产品存在隐患，一定要当场提出索赔与检查，不能被道歉以及小礼物所软化，否则维权艰难。

厂家：

由于厂家每天会接到很多投诉，消费者在拨打热线时，需清晰描述事情经过，并请对方承诺解决时间。

值得注意的是，如非特别重大的问题，厂家会将投诉交给相关4S店。

媒体：

反映民生诉求、伸张正义是媒体职责，但是媒体资源有限，在投诉时需投其所好，提炼出纠纷的新闻性与重要性。

消费者委员会：

该协会具有中立性与权威性，提出方案易被厂商接受。消协无法承诺解决问题的时间，建议急于了结投诉的案件选择其他途径解决问题。

网络：

网络是发言最为自由的阵地。如果车主认为车辆缺陷具有普遍性，其发帖也容易引起共鸣，车辆存在共同问题的网友可以联合维权，达到资源共享的目的。

律师：

如果能与厂商达成和解，我们不建议采用这样一条耗时耗钱的道路。

一些车辆或者车主受创严重的案件聘请律师后会进入诉讼阶段，法官认为有必要会请专业鉴定机构进行鉴定。

国家质检总局：

这是最重要、容易被忽略的维权途径。当消费者有投诉可向该部门反馈，同类型投诉达到一定数量后，质检总局会责成该厂家提升品质，甚至是强制召回。