车市3·15 汽车消费维权要攀三重山

又到3·15,砸奔驰、锤宝马、骡子拉奥迪等悲情维权或将再次上演;与此同时,丰田汽车引发的“召回门”正在全球发酵,日系车、美系车、韩系车接踵触雷,召回规模已创历史纪录,但作为汽车第一大产销大国的中国却“被免疫”,除丰田召回7.5万辆RAV4外,其他在国内外生产的车型在中国一律拒不召回。

这些事件背后折射出的是中国汽车消费者的维权难题:举证难、法律不完善、投诉无门成为挡在消费者维权路上的“三座大山”。健全我国汽车召回的法律法规、成立相关职能部门组建的统一执法体,已是大势所趋。

汽车维权举证难

2009年,我国车市逆势飘红,以1379万辆和1364万辆的产销量跃居全球第一。与此伴生的是,汽车投诉在不断增加。据中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院等联合发布的《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)》统计,2009年我国车主的投诉同比大幅上涨了39.7％,与46%的销量增幅仅差一步之遥;而在车主的投诉中,汽车质量问题的投诉位居第一,比例高达45.8％,汽车质量已成为我国消费者投诉的众矢之的。

虽然投诉比例在上升,但消费者在汽车消费维权中却很难获得赔偿,这其中的主要问题是,在与汽车厂家的维权中,消费者处于明显的弱势地位,由于存在巨大的信息不对称,在购车前发现质量问题难、出现质量问题后举证难,这使得消费者的维权成本加大。

对于大多数车主来说,一般不具有专业的汽车知识,汽车出现问题后,很难区分是自己的责任还是厂家产品的质量问题,如部分厂商经常以消费者操作不当、用油不当、正常损耗等为由推卸产品责任;甚至部分车企明知产品存在缺陷,但为避免巨额召回损失,而刻意隐瞒消费者。

即使消费者发现质量问题,而质量问题举证又是横在消费者面前的一座大山。据一位专门从事汽车纠纷的律师介绍,消费者在遇到汽车质量问题纠纷时,需“谁主张、谁举证”,为寻求质量问题证据,难免要涉及技术鉴定问题。由于不相信4S店的自我检测,消费者一般会寻求第三方检测,但这经常会导致厂家不承担较高的检测费用。此外,由于目前我国缺乏权威的检测机构,而且仅有的几个检测机构多不接受个人消费者的检测业务,即使接受,也是检测程序复杂、费用较高,很多消费者望而却步。

法律法规有待完善

据北京康达律师事务所孔祥舵律师介绍,目前国内在消费者维权方面的法律法规还不健全,《消费者权益保护法》和《质量法》大多是一些原则性的规定,可操作性不强。汽车行业的维权之路更是艰辛,对于有同一性的普遍缺陷所进行的维权,2004年我国出台了《缺陷汽车产品召回管理规定》,但该规定存在执法主体不清晰,举证责任不明确、鉴定标准模糊、处罚力度较低等不足;对于随机出现的偶然缺陷所进行的维权,我国目前还没有明确的三包制度,只能依靠目前的《消费者权益保护法》和《质量法》。汽车行业的安全标准不健全,还没有统一性的行业标准。消费者维权的成本过高,举证责任、鉴定费用、法律意识的淡薄及行业知识的欠缺,大大增加了维权难度。

2004年10月,我国才开始实施《缺陷汽车产品召回管理规定》,对保护消费者合法权益、提高汽车企业质量责任意识起到了较大的推动作用。但是,由于《缺陷汽车产品召回管理规定》仍然只是一个部门规章制度,无法启动和美国国家公路交通安全管理局类似的调查,因此到目前为止中国没有一起针对汽车企业的指令召回。

而且,由于我国侵权责任法以及惩罚性赔偿金制度还很不完善,造成车企侵权违规成本极低,缺乏主动纠正自身质量缺陷的动力。如《缺陷汽车产品召回管理规定》,制造商故意隐瞒缺陷严重性的、规避主管部门监督的、由于制造商的过错致使召回缺陷产品未达到预期目的造成损害再度发生的,处以一万元以上三万元以下的罚款。在召回或将面临上亿元费用,而违规不召回仅有最高三万元罚单的现实下,车企在我国的主动召回意愿可想而知。

数据显示,2009年,我国共召回汽车136万辆,仅占汽车保有量的1.78%,这远低于美国10%的召回水平。就总体而言,我国截至2009年底召回总量也不过是321万辆,占保有量的比例仅为4.21%,与美国一年的召回水平都相差甚远。相较美国,当车主车辆维修3次以上,将有权利提请换车或者退车;若发生质量问题而不召回,往往意味着巨额的罚单及对消费者高昂的赔偿,在巨大的违规成本面前,主动召回成为首选。

法律人士建议,尽快出台汽车国家“三包”规定,完善侵权责任法以及惩罚性赔偿金制度,保护广大汽车消费者权益,以迎接中国真正意义上的汽车时代的来临。

多头监管投诉无门

由于汽车是大宗消费品,从生产到流通涉及的管理部门较多,有工商、质检、环保等多个部门,多头监管虽有利于各司其职,但也增加了沟通成本,降低了工作效率,分散了执法权力,难免出现“谁都管,谁又都不管”的现象。

目前除了缺陷产品管理中心可以接受涉及安全的消费者投诉外,各级消协、交通部门都有汽车类投诉,这些部门协调起来仍然需要制度的协调。质检总局相关人士表示,按照有关规定,质检总局只负责汽车产品出厂前的检验,出厂门后就属流通领域,由工商部门等监管,质检总局就没有监管权了。由于消费者发生的质量问题多在流通领域,这为质检总局取证增加了难度。而且,《缺陷汽车产品召回管理规定》目前只是部门规章,执行权受限。如若发生消费者集中投诉而涉及汽车质量问题,质检总局只能通过风险警示等建议车企解决,目前国内召回均属于汽车企业的主动召回。

除质检局外,消费者或许可向工商部门投诉,工商部门虽有行政处罚权,但主要是对企业本身的监管,对质量监管更多的是质监部门。如北京的一位车主在向工商局机动车市场管理分局消费者权益保护单位投诉时,其工作人员就表示,我们只能调解,没有其他办法。

同样没有执法权职能的还有中国消费者协会,这也是消费者汽车维权的主要投诉单位。而目前,中消协接到投诉后基本依靠调解途径来解决纠纷,由于汽车消费者投诉所依据的法律法规并不健全,因此中消协接到投诉后只有协调义务,而没有对车企进行必要强制手段的权力。

可资借鉴的是,1970年,依公路安全法案成立的美国高速公路安全管理局,是由国家交通安全局、国家公路安全局和国家公路事务处等机构合并组成的执行机构,执法权力明显加大且工作效率大大提高,进而保证了召回的大量发生。