汽车消费维权遭遇难题

汽车市场一直是消费者关注的重点行业之一，2009年，长春市消协受理汽车类投诉136件。其中，汽车投诉81件，摩托车投诉55件，比前一年增长了3.4%。消协负责人分析认为，汽车投诉上升，一方面是由于汽车消费量增长，有关汽车方面的投诉自然会增加；另一方面，也说明消费者的维权意识有了显著增强。不过，分析所有的投诉后，消协发现，举证难度大、索赔额度高、企业重利益、法规有缺失仍旧是消费过程中难以回避的弊病。

问题一：举证难成维权瓶颈

案例：2009年3月3日，消协接到消费者张先生投诉，称2008年8月1日，在吉林省一家汽车销售服务有限公司购买了一辆轿车，在使用过程中，于2009年2月28日发现座椅破裂，并且不是真皮座椅，在更换使用几个月后，相继出现座椅破裂的现象。因消费者无法确定商家出售的到底是不是真皮座椅，商家不予更换。

特点：长春市消协副秘书长钟萍女士介绍说，在所有汽车类消费投诉中，产品质量、维修质量、销售与售后服务，已经成为目前汽车投诉暴露出来的四大问题，特别是2009年呈现低中档车型投诉同步增长。投诉所反映出的问题涉及售前、售中、售后、产品质量与服务以及有关汽车鉴定、“三包”退换车等问题。

消协点评：钟萍认为，消费者与经营者之间专业技术水平的悬殊差异和厂家、经营者具有的强势地位，往往使消费者的投诉诉求解决难度大。在出现质量问题的纠纷时，特别是纠纷较大的质量问题时，经营者往往以法律原则要求消费者举证或要求消费者寻求鉴定机构检验，这往往成为汽车厂商的挡箭牌，由于鉴定机构少、费用高、难度大，消费者难于踏进这个大门，只能是任由商家说了算。

为此，消协认为，大部分消费者是首次购车，只会开车不懂车，缺乏有关汽车使用、维修、保养知识，当车辆出现质量问题时，由于消费者同企业技术信息、专业知识的不对称，这样经营者占有明显优势，在出现汽车消费纠纷和查不清原因的质量问题时，经营者就应主动承担应尽的检测责任及提供产品无质量问题的依据，这才是对消费者的真正服务和保护。

问题二：利益让企业诚信缺失

案例：2009年5月12日，消协受理了消费者蔡先生的投诉，蔡先生于2009年4月12日在长春市一家汽车销售服务有限责任公司购买了一辆小客车。该车在使用一个月后，蔡先生发现四个轮胎存在凹凸不平的问题。经与该汽车销售公司协商，在售后更换了3个轮胎，但蔡先生当时发现更换后的轮胎还有问题。然而，厂家却不认为这是质量问题。

特点：钟萍介绍说，在2009年的投诉中，由于企业缺乏应有的社会责任感导致的共性问题投诉也有所增加。分析其中的原因，首先是经营者处理问题不及时，而且习惯采取拖延的手段或是推诿将责任转移给汽车生产厂商，以此来逃避本该承担的责任。而消费者所能找到的厂商就是厂家所设的服务热线，由于有的服务热线成摆设，存在沟通难、观点不同等问题，使消费者失去了对该品牌的信任；其次是部分企业缺乏应有的企业社会责任，而对产品出现的质量问题常常以没有法律规定等借口推卸责任，导致消费者对企业责任问题的投诉有所增加。

消协点评：长春市消协认为，部分企业只注重了自身利益最大化，而忽视了正确处理消费者的利益和经营者与企业利益的关系。实际上企业更应该看到一个品牌车只有消费者认同才是企业产品品质在市场上的体现，所以只有企业不断地提高服务质量标准，维护消费者的利益，承担应尽的义务和责任，消费者才敢于去消费，企业的利益才能保障。

问题三：售后服务成纠纷重点

案例：2009年4月3日，一位消费者来到消协投诉称，2009年1月22日，在吉林省一家汽车销售服务有限公司购买了一辆轿车，该车在行驶1000多公里后，发现变速箱漏油。经与该公司协商，维修一次，但维修后仍然漏油。再次协商后，经销商只同意给予拆箱维修。消费者要求退车。

特点：钟萍在总结汽车类投诉后分析说，汽车行业发展迅速，车商们在卖出大量新车之时，服务于消费者的责任意识却增长不足，由此汽车的售后服务水准还无法满足消费者的需求则成了矛盾的主要焦点。如，维修人员的专业技术水准不高，找不到故障的真正原因，有时只能“蒙”着修，车辆屡修不好，致使车主对维修技术和汽车出厂时的质量产生怀疑；维修服务不及时，配件供应的质量未能达到及时有效，尤其是进口车辆；有部分维修店因维修车辆使用不正规配件，在价格上又起争议。

消协点评：汽车对消费者来说是种特殊的商品，出现问题后，有的消费者过于激进。消协建议消费者在所用车辆出现问题时，对产品质量问题的诉求标准要合理、合法，以便于对问题的和解。因汽车产品有着与其他产品不同的特点，在使用过程中的附加条件和不确定因素很多，又关系到安全保障。消费者与厂家、经营服务者应针对具体问题做具体分析，尊重双方的合理化建议。对一般通过修理能正常使用解决的质量问题，应通过修理的方式解决，但对行车和消费者人身及生命财产构成威胁的问题，经营者和生产厂家应主动考虑消费者的合理诉求。

问题四：法规缺失让维权尴尬

案例：2009年4月7日，消协受理了消费者王先生的投诉，2008年12月4日，王先生在吉林省一家汽车销售服务有限公司购买了一辆轿车，在使用1个多月时发现，原厂的备用轮胎有伤痕，在公路上行驶车速达到每小时140公里时，底盘有异常响声。几次与该公司协商，但没有结果。消费者要求换车或退车，赔偿车辆装修费用。经调解，经销商赔偿消费者1.2万元人民币。

特点：钟萍说，在接待消费者投诉时，他们发现，由于少数汽车生产厂家和维修企业的道德缺失，导致消费者与经营者两大消费主体间的信任度大大降低，不少消费者对产品的质量和服务质量产生信任危机，由此而引发的汽车销售和汽车维修服务的纠纷不断。

同时，还有很多问题集中在产品质量和履行“三包”服务环节上。如，电瓶使用时间与实际宣传不符、售后服务不能保障、履行“三包”限制条款多等所引起的纠纷。

消协点评：由于国家汽车“三包”规定一直没有出台，使汽车质量纠纷解决缺少具体可操作的规定。在投诉和调查中，大多数汽车企业对产品自行服务承诺只能是包修，由此所产生的投诉也同时增加，但维权变得有些尴尬。为此，消协呼吁，尽快完善相关法规，而在法规完善之前，诚信是企业所需要遵守的道德底线。