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三成消费者对于目前汽车售后服务不满意

来源:北京青年报  时间: 2009-12-17 09:43:54  编辑:酷车中国

导读:“2009年中国汽车售后服务满意度调研结果”喜忧参半——— 日前,联信天下国际调查机构(LANSION)公布了2009年度“中国汽车售后服务满意度指数”,结果显示,超过30%的客户曾有不愉快售后服务经历,而高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务态度普遍成为消费者不满及失望的导火索。

 

“2009年中国汽车售后服务满意度调研结果”喜忧参半———

日前,联信天下国际调查机构(LANSION)公布了2009年度“中国汽车售后服务满意度指数”,结果显示,超过30%的客户曾有不愉快售后服务经历,而高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务态度普遍成为消费者不满及失望的导火索。

本次调查中,上海通用别克以837分重新登顶售后服务满意度调研,北京现代一汽奥迪分列第二和第三。满意度成绩上升较大的品牌为:一汽马自达(第八名)、东风悦达起亚(第九名)、沃尔沃(第六名)。

从调查数据看,维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉案件中,八成多是对售后服务的投诉。81%被接受调查的车主认为,在4S店或特约经销商处维修配件价格高,对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达26%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面,一是价格不透明,维修乱收费的现象时有发生;另一方面,虽然明码标价,但价格过高,致使4S店客户严重流失。93%的被调查者对“维修人员素质”关心;31%的被调查者担心,4S店或特约经销商的技术人员“不能够准确判断故障”;39%的被访者担心技术人员“扩大故障”多收费,可见4S店技术人员的素质决定了消费者再次进店的信心。

调研结果还显示,售后服务满意度成为衡量汽车企业是否被用户认可的重要指标。在当前新车型不断涌现、质量和价格差距缩小的情况下,“售后服务”优劣直接关系到产品的销售。从售后整体满意度数据分析,2009年的售后行业总体满意度平均分为811,较上年提升了37分,这反映了各家汽车厂商售后服务水平的整体提升。其中,中国本土品牌和国际品牌之间的差距正在缩小。

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