央视这回点找对了：二手车质保问题亟待解决

今年的二手车市场就像外出打工多年突然衣锦还乡的普通青年，分外招乡亲们待见。不论是热血的创业者，还是手握巨额资金的投资人，或者是持币待购的消费者…好像谁都想把这个小伙子拉进自己家里好好聊聊。这样的热度让村里的宣传干事也没法坐视不理，前两天，央视就对二手车市场给了特别关注，对于目前二手车交易存在的问题和现象做了回简单的调查，当然这次看过节目之后大家普遍没有吐槽，因为央视这回点找的够准，说到底二手车市场目前需要被重视和解决的正是质保问题。

质保才是诚信交易的出路

有人说二手车行业目前最大的问题是诚信问题，即车况、车源、车价不透明，消费者心里没底。其实，诚信问题不光是行业问题，更多的是社会问题，阿里巴巴登陆纳斯达克这么长时间，仍然饱受货品问题质疑。所以将二手车的问题简单粗暴的归结为诚信问题似乎有些偷懒，但是如何建立信任是行业人士谁都无法回避的。

国内二手车起步晚，无论是体系、制度还是政策都还处于完善的过程中。如何不让问题车进入市场?制定车辆的认证标准，通过从外观内饰，到机械部件、电子电路系统的全方位前置检测并出具认证报告，来给车辆验明身份，从源头消除从前车况车源的不透明。但是作为消费者，这样就可以打消他的顾虑吗?当然不，因为标准是你定的，你“既当裁判员又当运动员”，你怎么证明你认证的车在使用过程中不会出问题，即便是厂家新车还会面临随时召回的可能，更何况是已经上路很久的二手车。这时候消费者需要的就不仅仅是承诺了，还要给他保障。出了问题我负责，售前、售后都给他吃颗定心丸。

检测、认证、质保，三者缺一不可，而质保更承担着二手车诚信交易闭环的角色，也是后续一切配套服务的入口。用个恶俗的比喻就是，想抓住一个男人的心，就要先抓住他的胃，想让一个人买车，请给他质保。

质保的核心是服务

作为消费者，过了售卖这一环，后续的保养、维修、美容、救援等等一系列需求更迫切，也更频繁。这和新车有问题找4S店，网上购物出了状况找淘宝店小二一个道理。而实际上，无论是传统经销商、新兴的电商平台甚至是保险公司，目前都还不具备完全独立承担质保服务的能力，就更别说全国范围内的保修服务了，因为这并不是他们的强项，这也是为什么专业的第三方质保服务公司越来越受到后市场投资人以及平台型企业的重视。现在大家都在做规模打品牌，那么怎么样才能把品牌做出来?很重要的一点就是经销商能给客户提供什么样的服务。

实际上，在两年前几乎99%的车商还是只卖车不提供服务的局面，是一锤子买卖。消费者买回去车坏了只能自己想办法修。现在的变化是质保首当其冲，从以前的没有，到后来的口头承诺，再到现在真正给客户提供的服务产品。从消费者的角度讲他的需求其实特别简单，车出了问题我能随时找到你，你能快速的帮我诊断问题并且妥善修理。

质保也需跟上“互联网+”的脚步

作为质保服务方来说，环境在变，渠道在变，消费者也在变，唯有果断拥抱变化才能真正承担起“二手车诚信交易闭环”的使命。首先，在渠道上要找准方向，线上交易平台因其透明、快捷的流程体验势必成为未来交易的主力，那么作为质保服务商，如何实现与交易平台的无缝对接，辅助交易平台树立口碑值得思考。而在服务能力上，更要以不亚于原厂保修的服务体验去做准备，要有专门的客服团队第一时间受理报案，要有经验丰富的售后专家做问题诊断，还要有技术熟练经验丰富的资深技师实地处理，同时需要一套严谨可靠的系统随时记录车辆的维修检测信息以便日后“问诊”，而维修资质、维修网络的积累都需要时间和实际的考察，这绝不是快速扩张的电商平台或者固守一方的传统经销商短期内能解决的。而在问题判定、赔付标准、风险控制方面的经验和手段上他们也并没有很好的经验。同时，如何借助新的工具、新的技术比如App、微信服务号等多样手段，适应消费者行为习惯上的变化，这些都是质保服务商未来必备的素质。在行业越来越向细分和垂直化发展的趋势下，只有让专业的人去做专业的事，才能带给消费者是最好的用户体验。