车险服务质量标准终结“理赔难”

　　对于众多的私家车主而言，“理赔难”几乎是每个人都切身体会但又无可奈何的尴尬感受。理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难、拖赔惜赔乃至无理拒赔，如此种种的服务问题在车险理赔当中屡见不鲜，不仅损害了消费者的切身利益，更加侵蚀了保险业赖以生存的诚信基石。

　　“随着一系列行业服务标准和认证制度的建立，车险理赔中的这些服务问题将得到有效解决。”1月31日，中国保监会财产保险监管部的相关负责人在接受本报记者采访时称，根据近日下发的《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，包括车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准在内的多个行业标准即将出台，届时，保险公司将无法再以“内部规定”、“单证不全”为借口来刁难前来理赔的保险消费者。

　　终结“坏人假设”

　　理赔服务是保险服务的重要组成部分，也是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志。为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。

　　“然而，在我国的车险市场上，保险消费者似乎很难体会到真正的服务。相反地，保险公司出于风险管控的考虑，总是习惯性地把每个前来理赔的保险消费者都假定为坏人。也正是这种‘坏人假设’，使得繁琐的理赔手续具备了正当性，而消费者的合法权益也在保险公司无意或者是有意当中被无理损害了。”一位车险专家告诉记者，在车险理赔当中，不仅各公司间的服务标准大相径庭，就连一个公司的各分支公司乃至不同的理赔人员之间的服务标准都不同，随意性之大超乎消费者的想象。

　　“举个例子来说，去年北京一场大风导致很多汽车被刮落的树枝、广告牌等砸伤，保险消费者去保险公司理赔，而理赔人员却要求消费者提供气象部门出具的气象证明。全北京人民乃至全国人民都知道那天刮几级大风，而保险公司却要求消费者提供气象证明，否则不予理赔，这样随意设置理赔障碍要求提供单证的行为明显有悖公平。”上述专家如是说。

　　保监会财产保险监管部门的相关负责人称，目前财险行业的车险理赔单证标准已经制定完成。根据该标准，不同种类的案件需要的单证都已一一列举，保险公司不得再向消费者要求超出该范围的单证。此外，车险理赔服务时限标准也即将出台，该标准对理赔服务的各个环节进行了统一规定，终结了以往各公司间不同的定义标准，同时对服务时限进行了明确规定。“有了这样的行业标准，保险公司就不能再随意刁难和拖赔了，消费者的权益也得到了相应的保护。”

　　“倒逼”管理水平

　　据了解，除已经制定完成的车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准外，财产保险行业的事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等也正在加紧制定当中。

　　“这一系列标准的出台，实际上对保险公司的管理水平形成了一种‘倒逼’。”据保险专家介绍，之所以会出现“理赔难”，除多种外部因素外，保险公司内部管理水平跟不上也是一个重要因素。“长期以来，保险公司理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置严重不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。”

　　保监会财产保险监管部门的相关负责人也表示，当前车险报案电话接通率低，理赔查勘不及时，立案结案不及时，赔款支付较慢，索赔单证不统一、不规范，理赔处理随意性大，服务承诺无法完全兑现，理赔队伍力量不足、专业能力不强。这些问题导致公司难以对理赔运营管理及服务质量和效率形成有效的监督；难以有效监控理赔案件处理的及时性和合理性；难以防范理赔环节的“跑冒滴漏”,导致假赔案或体外循环问题时有发生；难以重视被保险人对服务的满意度和投诉率。“随着标准化建设的推进，各公司在提升理赔服务效率和水平方面，必须要改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程并简化理赔手续，而这些都对保险公司的管理水平提出了考验。”

　　处罚“有法可依”

　　目前，一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力。而行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制，加之监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够。因此，一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位，严重损害了被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉。

　　“加强制度建设才能形成有效的理赔流程管控。”保监会财产保险监管部的相关负责人称，保险监管部门将健全监管制度，对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束。财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况将作为机构准入时的重点考虑因素，作为商业车险、交强险和农业保险等险种的重要经营资格条件。不仅如此，保监会正在研究建立能够科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系，督促财产保险公司健全内部考核监督体系，将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中，把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。

　　“我们还将加大对信访投诉处理的监督，加强举报投诉统计分析，认真解决社会反映集中的突出问题。对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。”上述负责人如是说。